從衣工坊出發(fā)，讓女裝服務更有溫度
平山店女裝項目運營經(jīng)理：張曉寧
視客為友是我們的服務理念，是贏得顧客信賴的關鍵。為了提升我們的服務水平、增強顧客粘性、提升員工能力，2024年11月，我們成立了衣工坊團隊，專門為顧客提供衣物熨燙、織補等貼心服務。為顧客解決了很多實際問題。
衣工坊成立以來，已為顧客維修商品300余件。為了讓每位顧客都能在短時間內收到一件嶄新的衣服，衣工坊團隊建立了高效、專業(yè)的服務流程，不僅解決了顧客的實際問題，更成為了我們維護會員、增強顧客粘性的重要橋梁。
案例一：一星級優(yōu)秀導購員任錫霞，是衣工坊團隊中的優(yōu)秀織補師。一位顧客因體型特殊，多年來一直找不到合身的香云紗。抱著試試看的態(tài)度，她找到任錫霞尋求幫助。任錫霞憑借自身專業(yè)技能，耐心細致地為顧客調整了全身的扣子，最終讓顧客體驗到了“量身定制”般的舒適感。顧客感動地說：“這是我第一次感受到香云紗服飾如此合身！”自此，這位顧客成為了我們的?？?，并主動將親朋好友介紹過來。
案例二：一位顧客非常喜歡穿羊毛衫，但因擔心蟲蛀問題而不敢購買。我們的員工了解到這一情況后，及時向顧客講解了羊毛商品日常護理儲存方式，更主動向顧客介紹了衣工坊的免費織補服務，并告訴顧客即使不是在信譽樓購買的商品，我們也會盡心盡力為其維修。顧客聽后非常感動，當即購買了一件羊毛外套，并表示：“你們的服務太貼心了，以后買衣服就認準信譽樓了！”
衣工坊不僅為顧客帶來了便利，也為員工提供了提升技能的平臺。員工薛麗紅加入衣工坊后，用心鉆研織補技術，為多位顧客解決了衣物破損的煩惱。在服務顧客的過程中，她逐漸克服了內向的性格，積極分享自己的服務案例，自信心得到了極大提升。2024年12月，薛麗紅憑借出色的表現(xiàn)，成功晉升為一星級優(yōu)秀導購員。
為了進一步提升顧客體驗，并借助衣工坊的好服務為柜組拓客，我組織了一場以“煥新衣櫥”為主題的互動活動，為顧客提供免費的衣物熨燙、織補服務，并講解了冬季衣物的收納方法，得到了顧客的認可。
1、現(xiàn)場服務，吸引顧客到店：我們現(xiàn)場為50余位顧客提供了衣物護理服務，包括熨燙、織補、去球等，解決了他們的實際需求，也有效提升了柜組的客流。
2、解決痛點，吸引年輕顧客：現(xiàn)在的年輕人，會用針線的很少，衣工坊團隊耐心地為年輕顧客講解演示，幫助他們解決衣物上的小問題，例如縫扣子、修補小破洞等。許多年輕顧客表示，以前遇到這些問題都不知道該怎么辦，現(xiàn)在有了衣工坊，以后就不用擔心了。
3、讓售后更有保障：許多顧客雖然當時沒有衣物護理需求，但也加入了我們的會員群。很多顧客表示，信譽樓不僅商品質量有保障，售后服務更是貼心，以后會更愿意來信譽樓購物。
衣工坊的成立和成長，離不開每一位員工的辛勤付出。未來，我們將繼續(xù)秉持視客為友的服務理念，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量，為顧客創(chuàng)造更加美好的購物體驗。
打造卓越育兒撫觸團隊，傳遞溫暖
石家莊玉華店綜合管理部經(jīng)理：劉玉梅
王彥珍是孕嬰項目的一位三星級優(yōu)秀導購員，她有愛心、耐心，有專業(yè)素養(yǎng)。通過自身的努力，她考取了育兒師、育嬰護理師及小兒推拿師的證書。為了能夠將學到的專業(yè)知識更好地對接到顧客，幫助顧客解決實際的育兒問題，她每天都用心接待顧客，搜集顧客育兒過程中的在意點。彥珍發(fā)現(xiàn)，隨著顧客對嬰幼兒健康護理重視程度的不斷提高，育兒撫觸是一種有效促進寶寶身心發(fā)展的方法，而且越來越受到家長們的關注。彥珍開始研究如何通過專業(yè)的撫觸服務，為寶寶們提供最優(yōu)質的關愛和呵護，幫助他們健康成長。
一、用心搭建平臺，鑄就優(yōu)質服務。
彥珍通過網(wǎng)絡學習、購買推拿相關書籍學習，將學習到的知識進行累積，整理、融合育兒知識，搭建小兒推拿手法文字平臺、視頻平臺、小兒日常保健文字平臺。為了更好地練習手法，她用家中的道具娃娃進行反復練習，為了檢視手法運用的力度、效果等，她從女兒身上開始進行撫觸，了解孩子的感受及撫觸后孩子的變化，不斷調整自己對穴位、力度的精準掌握。
二、做好宣傳，溫暖顧客之心。
1、彥珍結合顧客類型重新建立了兩個會員群，一個新生兒寶媽群、一個待產寶媽群，在群內定期分享育兒撫觸知識、待產知識等，及時給予顧客一些專業(yè)的幫助，顧客的認可度非常高。
2、為了讓顧客更為直觀地了解撫觸服務，幫助到更多的顧客，彥珍結合季節(jié)、寶寶生理特點等，將撫觸相關知識、撫觸手法拍攝成26個視頻，通過商廈視頻號、運營視頻號、快手、抖音進行宣傳，瀏覽量達到6萬多次。
3、為了給寶寶們提供全方位的服務，彥珍積極參與到商廈周五便民日當中，與顧客面對面提供撫觸服務，用心地給每位小朋友進行按摩，并與家長交流撫觸相關知識及手法，教會家長在家里也可給孩子做撫觸。每個便民日，僅僅兩個小時的時間，彥珍能為10位小朋友提供這項服務。雖然滿身是汗，但彥珍很開心，得到家長的認可，彥珍很自豪。很多家長體驗到這項好服務，每周都堅持過來，甚至下雨天都來。
三、加強團隊建設，讓更多員工掌握技能服務顧客
一人優(yōu)秀不是優(yōu)秀，團隊優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀，掌握這項技能的員工越多，就會有更多的顧客受益。于是在彥珍的帶領下，成立了“育兒撫觸小組”，利用交接班及班前會時間互相交流學習。
為了給小朋友提供更精準的服務，“育兒撫觸小組”結合寶寶月齡發(fā)育特點以及常見問題進行匯總，并且在導購中收集顧客存在哪些育兒困惑，確定厭食、消化不良、季節(jié)性出現(xiàn)的腹瀉、咳嗽、發(fā)燒、感冒等問題是最常見且家長們又不愿意頻繁讓孩子吃藥的。“育兒撫觸小組”便在推拿過程中針對性的撫觸，邊撫觸邊與顧客交流，備受家長喜歡。每周五的便民服務日，由之前的彥珍一人參加，調整為三人參加，讓更多的顧客感受到撫觸好服務。
在王彥珍的帶領下，育兒撫觸受到了越來越多顧客的認可。
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